商家关门跑路，擅自转让，售后服务差，霸王条款，退卡难，美容使用三无产品，效果与宣传不符，卫生状况差，饭店多收房间费、服务费，网络订餐宣传与实际不符、活动优惠临时取消不告知……记者获悉，2020年，崂山区市场监管系统共受理处结各类消费投诉件，咨询724件，为消费者挽回经济损失700余万元，其中位居前三位的分别是：教育培训、健身(美容)等服务类投诉，食品及餐饮类投诉，以及网络消费类投诉。

22名大学生遭遇培训机构“跑路”

2020年下半年，崂山区市场监管局先后接到多起青岛某大学的学生投诉，反映某教育培训机构跑路，导致预先缴纳的几千乃至上万元学费无法讨回。后经收集汇总，共涉及在校大学生22名，学费共11万余元。

因受害学生众多，加上金额较大，崂山区检察院会同市场监管局、教体局联合开展维权行动，成立联合工作组。区市场监管局查明了该培训机构工商登记注册等有关情况，并将受理的相关投诉学生协调区检察院纳入公益诉讼名单，但由于培训机构负责人王某拒绝接听电话，极力回避行政机关和检察机关的调解，使调解工作一度陷入僵局。2020年11月11日，区检察院正式决定对这22名大学生维权案支持起诉。今年2月21日，22名大学生收到了正式调解书。至此，大学生维权案尘埃落定，该教育培训机构以房产做抵押，同意为学生们退还学费。

据介绍，近年来，预付费退费难的问题成为消费维权的热点难点问题，2020年由于疫情的影响，商家跑路造成的群体性投诉频发，由于行政机关职责所限，靠单个部门的力量难以解决消费者的诉求。本案由于学生为弱势群体，符合检察院的提出公益诉讼的条件，在崂山区人民检察院的主导下，市场监管局、教育体育局积极参与和配合，最终由法院调解促成商家同意为学生退费。

因疫情取消婚宴，酒店不退定金

2020年9月底，叶女士在极地海洋世界某酒店预订10月18日举行新婚答谢宴，并交纳1000元定金。10月13日，由于青岛新冠疫情出现了新变化，加上亲朋好友纷纷表示受疫情影响，不能如期参加婚宴，于是叶女士联系酒店要求取消预订，酒店方面不同意退还定金，同时建议叶女士改期举办，双方协商未果。

调解中，区市场监管局的工作人员指出：举办婚宴的人数较多，且人员成分复杂，具有一定防控风险，叶女士的担心实属正常，在疫情防控升级期间，政府虽然没有明令禁止餐饮消费，但也不提倡大规模人群聚集。由于婚宴规模不大，而且叶女士提前一周通知酒店，并没有给酒店造成损失，可以免除责任，希望酒店能考虑消费者的感受积极退还定金。最终，酒店同意叶女士的诉求，全额退还定金。

暂存实木地板被商家弄丢

周女士花费元在某装饰商场全款购买一款实木地板，因不着急使用，双方约定将地板暂存到商家仓库里，待使用时，提前一周联系商家提货并安装。两年后，周女士的新房打算铺装地板，联系商家要求提货，商家同意了。可第二天，商家工作人员联系周女士说，地板找不到了，想升级赔偿另一款地板给她。周女士不同意，认为商家将自己的地板二次销售，存在欺诈行为，要求赔偿元。商家解释称，他们不是主观故意行为，由于仓库物品太多，加上该地板的存放期限较长，工作人员将地板与其他库存商品一起处理了，给消费者带来了不便和损失。为此，商家承诺更换一款品质更好的地板，并给予4000元补偿，但遭到周女士的拒绝，双方始终达不成一致意见。

区市场监管局的工作人员对双方进行多次调解，在排除商家存在欺诈行为后，针对侵权赔偿数额，主要是退还购买地板款、元两年的资金占用费、重选地板导致延期入住损失以及维权所支出的交通、通讯、误工等合理费用。最终达成一致意见：由商家退还周女士购地板款元，并赔偿周女士8000元。

据介绍，该案的实质是合同违约，即商家没有依据与当事人的约定和承诺，妥善保管好周女士的地板，导致地板遗失。由于商家的过错导致了消费者的财产损失，是一种侵权行为，应当承担侵权全部赔偿责任。至于损失赔偿数额，由于消费者是弱势群体，加上是受害方，在资金占用费计算上，监管人员参照国有银行定期贷款最高利率，同时，在延期入住、维权成本等方面也做出了倾向消费者的提议，得到双方的认可。观海新闻/青岛晚报 首席记者 张译心

[来源：青岛晚报 编辑：芃芃]